Le SAV d’une marque, c’est un peu comme l’assurance qualité d’un produit. Et après avoir eu quelques expériences avec des marques de matériel, j’ai désormais le sentiment que le SAV fait bel et bien parti du prix de vente des produits. Pour ne rien vous cacher, c’est désormais l’un des critères qui rentre en ligne de compte lorsque je dois acheter du matériel. Car j’ai connu le meilleur, comme le pire.
En général, un bon SAV sera très réactif en terme de temps de réponse. Pas besoin de relancer maintes et maintes fois, pas besoin de passer un coup de fil, un simple e-mail suffira à obtenir une retour rapide. Mais c’est également la nature de la réponse que vous recevrez qui jugera de la qualité d’un SAV.
Plutôt que de vous questionner afin d’avoir une conversation constructive sur votre problème, un mauvais SAV vous répondra d’office que votre problème est dû à une mauvaise utilisation du matériel sans chercher à en savoir plus. Au contraire, d’autres SAV ne vous renverront pas la balle automatiquement mais chercheront à comprendre la nature de votre problème et se remettront en cause sur la conception de leurs produits.
A ce sujet, j’ai d’ailleurs eu quelques très bonnes expériences. En plus de certaines marques qui m’ont gracieusement renvoyé une pièce dont l’usure avait été prématurée, ma meilleure expérience fut avec une marque de roues Suisse. Après un contact par mail qui m’avait permis de résoudre mon problème technique, un technicien du SAV de l’entreprise a même pris le temps de m’appeler quelques jours plus tard afin de savoir si tout était bien revenu dans l’ordre.
Mais j’ai également connu le pire. Notamment avec une marque de vélo allemande : en plus de passer de très longues minutes d’attente sur un numéro surtaxé, les techniciens que j’ai ensuite eu au bout du fil se sont montrés brouillon et me faisaient un discours incohérent sur la prise en charge de mon problème technique. Problème qui s’est résolu après 3 jours d’appels successifs au moment où je me suis mis à hausser le ton !
Et des exemples comme ceux-là (dans les deux sens), j’en ai de nombreux qu’il serait trop long à décrire.
On parle ici de marques, mais sachez qu’au niveau du SAV des magasins, c’est exactement la même chose. Vous trouverez le meilleur (on se souviendra de ce magasin de vélo en Normandie qui avait retardé son heure de fermeture afin de pouvoir nous dépanner en plein milieu d’une sortie vélo) comme le pire (Ce magasin en région parisienne qui refusa de prendre en charge un dérailleur arrière défaillant – défaillance ensuite assumée en direct par le constructeur). Et la prochaine fois où je dois acheter du matériel, j’irai chez le premier mais surement pas chez le second.
A ce sujet, une des grandes forces de la chaîne de distribution de produits sportifs à l’enseigne bleu, en plus de proposer des produits à des prix défiants toute concurrence, est la qualité de son SAV et de certains de ses techniciens cycle qui ne rechigneront pas à vous dépanner en cas de soucis mécanique. Testé et Approuvé !
Car c’est aussi ça la force d’une marque ou d’un magasin, ce n’est pas uniquement de vendre du matériel, c’est aussi l’assurance de vous fournir l’aide nécessaire en cas de problème ou de défaillance des produits qu’elle distribue. Pensez-y lors de vos prochains achats !
Je fais entretenir mon canyon chez les hommes en bleu et aucun souci à ce sujet la. Ils sont plutôt content (sic) de travailler sur un vélo un peu plus orienté compet que sur des VTC/VTT à la destination du grand public. 🙂